WhatsApp voor B2B: wat mag wel en wat niet?
WhatsApp werkt goed in B2B, maar niet als koud kanaal. Wat Meta toestaat, het verschil tussen de app, de Cloud API en onofficiële tools, en hoe je netjes opt-in krijgt en vastlegt.
Bijna iedereen in Nederland gebruikt WhatsApp, ook voor werk. Een bericht wordt snel gelezen en het gesprek voelt informeel. Geen wonder dat het verleidelijk is om WhatsApp in te zetten voor acquisitie. Maar WhatsApp is van Meta, en Meta heeft duidelijke regels over wie je mag berichten. Wie die negeert, loopt het risico dat het nummer wordt beperkt of geblokkeerd.
Het goede nieuws: als vervolgstap, voor contacten die al ja zeiden, is WhatsApp een van de prettigste kanalen die er zijn. In dit artikel lees je hoe je het zo inzet.
Waarom koude WhatsApp niet werkt
Het beleid van Meta voor zakelijke berichten is helder: je mag alleen berichten sturen aan mensen die je hun telefoonnummer hebben gegeven én hebben aangegeven dat ze berichten van jouw bedrijf via WhatsApp willen ontvangen. Een nummer uit een bedrijvengids of een gekochte lijst voldoet daar niet aan, ook niet als het een zakelijk nummer van een B.V. is.
Ook in de praktijk gaat het mis. Ontvangers kunnen je bericht met één tik blokkeren of melden. Meta houdt bij hoe vaak dat gebeurt en geeft je nummer een kwaliteitsbeoordeling. Zakt die, dan kun je minder mensen bereiken, en in het ergste geval wordt je nummer geblokkeerd. Met koude berichten haal je die meldingen vanzelf binnen.
Los van Meta's regels gelden ook de AVG en de regels voor ongevraagde commerciële berichten gewoon. Meta's beleid komt daar bovenop, en is voor koude acquisitie in de praktijk het strengst.
De app, de API of een onofficiële tool?
Er zijn grofweg drie manieren om WhatsApp zakelijk te gebruiken.
| Geschikt voor | Let op | |
|---|---|---|
| WhatsApp Business-app | Kleine bedrijven die zelf chatten, met snelle antwoorden, labels en een bedrijfsprofiel | Handmatig, op je eigen telefoon. Niet bedoeld om berichten in reeksen of op schaal te versturen. |
| WhatsApp Business Platform (Cloud API) | Software die berichten verstuurt namens een bedrijf, via de officiële route van Meta | Werkt met door Meta goedgekeurde templates en een kwaliteitsbeoordeling per nummer. |
| Onofficiële tools | Niemand | Extensies en programma's die WhatsApp Web of de app automatiseren. Dat is in strijd met de voorwaarden van WhatsApp; nummers worden regelmatig geblokkeerd. |
Zie je een tool die belooft dat je "onbeperkt" WhatsApp-berichten naar je hele lijst kunt sturen, zonder templates of goedkeuring? Dan is het vrijwel zeker de derde categorie. Het risico ligt bij jou: het is jouw nummer dat verdwijnt, met al je gesprekken.
Templates: vooraf goedgekeurde berichten
Via de Cloud API mag je niet zomaar elke tekst sturen. Wil je zelf een gesprek beginnen, of iemand een bericht sturen die al een tijdje niets van zich liet horen, dan gebruik je een template: een vaste tekst die je vooraf bij Meta indient en die Meta goedkeurt.
Een template kan variabelen bevatten, zoals de voornaam van de ontvanger of de naam van je bedrijf. De rest van de tekst ligt vast. Meta deelt templates in categorieën in:
- Marketing: alles wat iets aanbiedt, promoot of uitnodigt. Een vervolgbericht in een acquisitiegesprek valt hier bijna altijd onder.
- Utility: berichten over iets wat al loopt, zoals een bevestiging van een afspraak die de ontvanger zelf heeft gemaakt.
- Authentication: inlogcodes en verificatie. Niet relevant voor acquisitie.
Meta controleert de categorie en kan die aanpassen. Een verkoopbericht als utility indienen om het als "service" te laten lijken, werkt dus niet. Schrijf je template zoals je een goed eerste bericht schrijft: kort, duidelijk wie je bent, één vraag. En geef de ontvanger een makkelijke manier om aan te geven dat hij geen berichten meer wil.
Het 24-uursvenster
Stuurt iemand jou een bericht, dan opent er een servicevenster van 24 uur. Binnen dat venster mag je vrij antwoorden, zonder template, net als in een gewoon gesprek. Elk nieuw bericht van de ontvanger zet de klok opnieuw op 24 uur.
Is het venster verlopen, dan kun je alleen nog een template sturen. Dat is logisch: na een dag stilte begin je in feite een nieuw gesprek, en daarvoor gelden de strengere regels.
In de praktijk betekent dit: reageer snel. Antwoordt Maartje dinsdagmiddag dat ze interesse heeft, dan wil je diezelfde middag of woensdagochtend antwoorden, binnen het venster, met een gewoon persoonlijk bericht.
Zo krijg je netjes opt-in
De sleutel is dat je WhatsApp niet als eerste stap gebruikt, maar als vervolg. Een paar manieren die goed werken:
Na een positief antwoord op sms of e-mail
Iemand reageert positief op je mail of sms? Vraag dan of je het gesprek via WhatsApp mag voortzetten. Een expliciet "ja" in reactie op een duidelijke vraag is een heldere opt-in.
Op je website
Zet in een contact- of offerteformulier een los vinkje, standaard uit: "Ja, Werfkracht mag mij via WhatsApp berichten sturen over mijn aanvraag en vergelijkbare diensten." Een vooraf aangevinkt vakje of een zin als "door je nummer in te vullen ga je akkoord" is geen goede opt-in.
Op een beurs of evenement
Zet een QR-code op je stand die een WhatsApp-gesprek met je bedrijf opent. Stuurt iemand je zelf een bericht, dan heb je 24 uur om te reageren. Vraag in dat gesprek of je later nog berichten mag sturen, en leg dat antwoord vast.
Wat je vastlegt
Zorg dat je later kunt laten zien dat iemand ja zei. Leg per contact vast:
- de datum van de opt-in;
- via welk kanaal en in welk gesprek die gegeven werd;
- de vraag die je stelde en het antwoord;
- waarvoor de opt-in geldt (bijvoorbeeld: berichten over vacatures en kandidaten).
En wat niet werkt als opt-in: een nummer van een website of LinkedIn-profiel, een gekochte lijst, of een visitekaartje dat je ooit kreeg.
Voorbeeldberichten
Een template voor een eerste bericht na opt-in. Kort, met je bedrijfsnaam en een duidelijke reden:
Een bericht binnen het 24-uursvenster, nadat Maartje "ja graag" antwoordde. Hier is geen template nodig:
En zo niet, als eerste bericht aan een nummer dat je uit een lijst haalde:
Geen opt-in, geen persoonlijke aanleiding, een link in het eerste bericht. De kans is groot dat dit wordt gemeld, en dat raakt je hele nummer.
WhatsApp in Ontdooi
Ontdooi verstuurt WhatsApp via de officiële Cloud API van Meta, met templates. Een WhatsApp-stap in je reeks gaat alleen naar contacten met een vastgelegde WhatsApp-opt-in. Antwoorden komen in dezelfde inbox als je sms en e-mail, met een automatisch label.
Een template-bericht kost 2 credits. Antwoorden binnen het 24-uursvenster kosten geen credits. WhatsApp zit in de abonnementen Groei en Pro; meer op WhatsApp en Prijzen.
Samenvatting
- Gebruik WhatsApp niet als koud kanaal: Meta vereist een opt-in, en meldingen kosten je je nummer.
- Werk via de officiële Cloud API, niet met tools die WhatsApp Web automatiseren.
- Buiten het 24-uursvenster stuur je alleen goedgekeurde templates.
- Vraag opt-in na een positieve reactie, op je website of op een beurs, en leg vast wanneer en hoe.
- Reageer binnen 24 uur, dan voer je een gewoon gesprek.
Dit artikel is algemene informatie en geen juridisch advies. Twijfel je over je eigen situatie, laat het dan toetsen.